예전 어느 백화점에서 고객만족(CS)교육을 전 사원에 걸쳐서 진행한 'LIVE 피드백' 일화가 있다. 'LIVE 피드백'은 쉬는 시간에 교육생끼리 나누던 대화내용이다.

'오늘 도대체 몇 번을 더 웃는 연습과 인사연습을 해야 과정이 끝나는 것일까?'
'이유도 모르고 교육시간에 하라는 대로 하니까 재미가 없네.'
'지금도 고객에게 친절하다는 얘기를 듣는데 뭐가 더 필요하지?'
'친절만으로 고객을 만족시킬 수 있나?'

 

이 피드백은 지금도 유효하다. 다시 말해 고객만족을 위해 직원의 변화를 이끌어내기 위한 것은 바람직하지만 직원의 변화를 이끌어내기 위한 단계가 생략되어 있기 때문에 직원은 변화를 해야 하는 동기, 목적 그리고 직원이 변했을 때 효과를 믿지 못하는 것이다.

 

분명 '친절함'은 '불친절함'보다 고객에게 만족을 주게 되고 병의원에 좋은 이미지를 갖게 함으로써 다시 방문하려는 동기를 제공하게 된다. 이를 통해 병의원은 고객을 창출할 수 있고 매출의 증가를 가져올 수 있다.

하지만 중요한 것은 고객에게병의원과병의원직원이 친절함을 느끼게 해주는 것이다. 직원 스스로가 왜 친절해야 하는지 모르는 상태라면 아무리 친절한 행동을 해도 고객은 느낄 수 없기 때문이다. 또한 친절은 고객을 만족시키는 출발점이지 그 이상도 아니다. 즉 친절을 바탕으로 한 고객만족의 순서가 필요하다.

 

1단계 : 고객만족 목표세우기

우리는 고객만족을 감성으로 접근하는 경향이 있다. '고객만족의 목적이 뭡니까?'라고 물으면 대답을 못하는 이유이기도 하다. 그리고 고객만족을 최종 목적이라고만 생각하기에 나오는 현상이다. 결과적으로 고객만족의 목적은 고객창출 그리고 병의원 경영목표의 달성이다. 따라서 고객만족은 신환고객 00명 창출, 고객유지율 00% 달성, 전 분기 대비 만족도 00% 상승 등 구체적으로 표시해야 한다. 그래야 직원들이 왜 고객만족을 해야 하는지 그 이유를 인식하게 된다.

 

2단계 : 추진 전략세우기

목표에 맞는 방법을 찾는 것이 전략적 행동이다. 예를 들어 직장인 고객창출을 목표로 세웠다면 직장인이 가지고 있는 우리 병의원의 만족도와 직원의 인식에 대한 갭을 찾기 위해 설문조사를 한다. 또는 그간 해왔던 설문을 통해 축적된 고객의 불평자료를 분석하여 최적의 방법을 찾는다라는 행동이 필요하다. 이러한 행동을 통해서 고객만족 목표를 달성하기 위한 방향과 원칙이 세워지게 된다.

 

3단계 : 고객만족 전략 공감하기

병의원에서 고객만족을 위한 별도 담당자를 두는 것은 인력상에 한계가 있다. 따라서 각자 업무에서 수립된 고객만족의 공감을 통해 자신의 역할을 세워야 한다. 아울러 자신의 역할을 전체적으로 공유하여 고객만족 수준의 균형을 맞춰줘야 한다. 그래야 직원에게 고객만족을 위해 무엇을 해야 하는지, 직원 자신에게 무엇이 부족한지에 대해서 알게 되기 때문이다. 

 

4단계 : 고객만족 실행하기

안타깝게도 실행과 동시에 미처 생각하지 못한 문제가 발생하고 계획대로 되지 않음을 직원은 경험할 수도 있다. 그러나 그 과정은 필수적으로 동반되어야 한다. 현실과 계획에는 갭이 있다. 그 갭을 메우는 과정에서 직원은 원칙과 기준을 정할 수 있게 된다. 또한 고객만족 매뉴얼이 작성됨으로써 개인능력에 의한 고객만족이 아니라 시스템에 의해 고객을 만족시킬 수 있게 된다. 여기서 중요한 것은 고객만족 실행을 경영 목표달성, 고객창출 목표로 이끌어 낼 수 있어야 한다. 따라서 고객만족의 실행과 동시에 평가가 이루어져야 한다.

 

5단계 : 고객만족 학습시스템 만들기

고객만족을 위해 중요한 파트이다. 피드백이 빠진 고객만족 목표, 전략, 실행 절차만을 가동한다면 얼마 못 가서 고객을 만족시키는 방법은 효과가 감소하게 된다. 지속적인 피드백의 반영으로 변화하는 고객니즈, 기대수준을 반영할 수 있는 학습시스템을 구축해야 한다. 거창할 필요는 없다. 매월 1번씩이라도 전 직원이 모여 스스로 함께 평가하고 약점을 보완하고, 성공 및 실패사례를 공유하는 시간을 가져야 한다.

 

6단계: 고객만족 문화 만들기

흔히들 간과하는 경우가 많은 부분이다. 고객만족에 대한 성공, 실패사례를 축적하게 되면 자연스럽게 병의원의 고객만족 문화가 만들어진다. 예를 들어 접수대에서 고객불만이 생기면 접수직원 스스로 리더가 되어 고객불만을 해소하는 방법을 다른 직원과 함께 만들고 개선시킨다. 또한 고객이 불만이 생겼을 경우 불만해소채널을 인식하게 됨으로써 자연스럽게 해소하게 된다.

 

7단계 : 고객만족의 축적자료의 전략적 활용

고객만족을 통해 관리해온 정보는 마케팅, 고객관계관리(CRM)시스템을 만들어가는데 바탕이 된다. 사실 대부분의 병의원에서는 고객만족을 바로 시스템으로 개발하고 있다. 그러다 보니 비교할 근거가 없게 되고, 고객만족을 실천한 경험이 적었기에 시스템을 제대로 운영하기 어려운 점이 많다.

 

이렇게 고객만족에도 각 단계가 있다. 이는 물리적인 요소가 아니라 경험에서 나오는 인식과 깨달음이다. 직원은 실행동기부터 문제해결까지 고객만족을 위한 역량을 가지고 있다.

 

처음으로 돌아가 고객만족 요소를 하나하나 점검해보고, 그 점검에서 추상적인 행동을 실제적인 행동으로 변화시키고 직원의 실제적 행동하나하나가 목표달성을 위해 전략적인 과정을 거친다면 고객만족을 통한 경영목표를 달성하는 우리 병의원만의 차별화를 가지게 될 것이다.

 

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채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)

 

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