일본의 에도시대 상인들은 불이 났을 때 가장 먼저 들고 나가야 하는 것은 돈도, 물건도 아닌 고객명단 이라고 한다. 돈, 물건이 없어도 고객명단만 있으면 다시 시작할 수 있다고 믿었기 때문이다.  400년이 지나서 전혀 업종이 다른 병의원 경영에 있어서도 적용되는 말이다.

 

성공한 원장님은 고객명단을 소중히 하다.

개원한지 3~6년 정도되었다면 보유하고 있는 고객명단은 매우 많을 것이다. 그 고객명단에는 기본사항 외에도 언제 어떤 질환으로 내원했는지, 몇 번이나 재방문했는지, 얼마나 진료비를 내고 있었는지에 대한 귀중한 정보가 포함되어 있다. 어떻게 보면 고객은 병의원에게 고객의 LIFE SOTRY를 제공하고 있는지 모른다.

 

고객 명단이란 자산은 어디에서도 구할 수 없고, 다른 병의원에서도 가질 수 없는 우리 병의원만의 자산인 것이다. 그러나 간혹 이익과 매출에는 신경 쓰면서 고객관리, 고객명단 정리까지는 신경 쓰지 못하는 병의원도 있다. 그러면서도 계속해서 새로운 고객명단을 확보하기 위해서 많은 비용과 노력을 기울인다. 

 

요사이 인터넷을 보면 '이메일을 알려주시면 정보, 자료를 보내드립니다'라는 마케팅 사이트를 자주 볼 수 있다. '리스트 마케팅'이란 것으로 고객이 꼭 필요한 콘텐츠를 제공하면서 반대급부로 고객명단을 확보하는 전략이다. 또한 일반기업의 CEO들이 우스개소리로 고객 1만 명만 있으면 못할 사업이 없겠다는 소리를 하곤 한다. 이처럼 고객 명단이란 가치는 매우 크다.

 

병의원에서 이런 리스트 마케팅을 하시라는 말은 아니다. 다만 기존의 고객명단이 가지고 있는 가치를 100% 활용할 수 있는 방안 강구에도 집중할 필요가 있다는 뜻이다. 우리는 교육, 세미나, 그리고 컬럼을 통해서 병의원도 사업이므로 경영의 비전, 전략, 계획이 있어야 한다. 그래서 매년, 매월 경영계획을 수립하고 목표관리를 해야 한다고 알고 있다. 하도 많이 들어서 안하면 병의원 경영이 실패할 것 같기도 한다. 이에 경영컨설팅도 받고, 전문가에게 자문도 받아 왔다.

 

그러나 경영계획에 대해서 다시한번 생각할 필요가 있다. 병의원 경영 컨설턴트에게 위탁해서 경영계획을 세울 때 제일 먼저 어떤 항목을 보는가? 아마도 전년도 경영실적일 것이다. 그것도 작년 1년, 분기별, 매월 고객관리 대장을 제일 먼저 볼 것이다. 그래야 매출, 비용, 수익을 파악할 수 있고 다음으로 각 항목의 실행효과를 분석할 수 있으니 말이다. 

 

다시 말해 현재 우리 병의원의 위치와 미래의 방향을 알아보는 가장 기본적 자료는 고객 명단이란 자산에 있는 것이다. 성공한 병의원에서는 이러한 중요성을 알고 있기에 신환, 구환, 방문횟수, 방문기간, 소개환자, 고객의 특성 등으로 고객명단을 세분화하여 관리하고 있는 것이다. 아울러 통계분석 자료를 통해 고객만족을 위한 고품격 서비스, 시스템 경영, 실시간 목표관리, 체계적 재무, 세무관리 등 병의원 경영의 전반에 걸쳐 전략적으로 활용하고 있다.

 

이제 외부의 그리고 타 병의원이 가지고 있는 '빅데이터'를 부러워하지 않아도 된다. 우리 병의원에는 어떤 자산보다 가치 있는 고객명단이 있다. 다만 어떻게 관리하고 활용할 것인지가 중요하다. 그리고 데이터관리 시스템 또는 프로그램을 구축해야 한다. 물론 데이터 관리능력도 직원에게 교육시키시는 것도 잊지 말아야 할 것이다.

 

'조세일보 기업지원센터'에서는 병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램을 제공하고 있다. 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리 및 고객관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 볼 수 있다. 또한, 임원퇴직금 중간정산, 가지급금, 명의신탁주식(차명주식), 특허(직무발명보상제도), 기업부설연구소, 법인 정관, 기업신용평가, 기업인증(벤처기업, ISO, 이노비즈 등), 개인사업자 법인전환, 신규 법인설립, 상속, 증여, 가업승계, 기업가정신 등에 대한 법인 컨설팅도 진행하고 있다. 또한, 고용노동부 환급과정인 스마트러닝 및 온라인 교육, 오프라인 교육 서비스를 제공하고 있다.

 

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채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)

 

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